课程大纲 | 第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
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客户关系管理能为企业带来什么
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客户关系管理的含义
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客户关系管理的内容
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客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
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谁是我们的“客户”?
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如何收集客户资料
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怎样判断谁是我们最优价值的客户
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怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
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和客户建立什么样的关系
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如何让客户感觉物超所值
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怎样提高客户满意度、忠诚度
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如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元
客户关系管理中的现实问题分析
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如何才能让客户感觉非常满意？
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如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
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如何确立最佳的服务水平？
| 第五单元 提高企业客户关系管理能力
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什么是客户关系管理能力？
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客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
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你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
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提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元
客户关系的战略
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客户的增长矩阵
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客户关系管理的过程
第二篇
客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
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销售自动化
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市场营销（营销自动化）
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客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
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客户关系管理实施前的评估
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促进客户关系管理实施成功的因素
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导致客户关系管理失败的常见原因
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